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      首頁>新聞>國家局和省局信息

        一、總體情況

        2018年8月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴119942件。申訴中涉及郵政服務問題的5135件,占總申訴量的4.3%;涉及快遞服務問題的114807件,占總申訴量的95.7%。

        受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為4655件,比上年同期下降67.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的429件,占有效申訴量的9.2%;涉及快遞服務問題的4226件,占有效申訴量的90.8%。

        消費者申訴均依法依規做了調解處理,為消費者挽回經濟損失520.2萬元。8月份,消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.9%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為97.8%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.1%。

        8月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有10件,與去年同期相比減少7件。

      公司名稱

      山西

      上海

      江蘇

      福建

      廣東

      四川

      合計

      京東

      1

       

       

      1

       

      1

      3

      品駿快遞

       

       

      1

       

      1

       

      2

      中國郵政

       

      1

       

       

       

       

      1

      蘇寧易購

       

      1

       

       

       

       

      1

      其它

       

       

      1

       

      2

       

      3

      合計

      1

      2

      2

      1

      3

      1

      10

        二、郵政服務申訴情況

        (一)消費者對郵政服務問題申訴情況

        8月,消費者對郵政服務問題申訴5135件,環比下降1.3%,同比增長6.3%。

       

      2018年8月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表

      序號

      申訴內容

      申訴件數

      占比%

      環比%

      同比%

      函件

      包件

      匯兌

      報刊

      集郵

      其他

      1

      投遞服務

      2112

      41.1

      4.0

      12.1

      1420

      375

      2

      41

      8

      266

      2

      丟失短少

      940

      18.3

      -15.1

      -1.9

      537

      298

      0

      12

      6

      87

      3

      延誤

      822

      16.0

      -9.5

      -24.8

      412

      293

      2

      7

      7

      101

      4

      損毀

      408

      7.9

      -6.4

      42.2

      250

      127

      0

      1

      0

      30

      5

      收寄服務

      270

      5.3

      -10.6

      15.9

      120

      92

      1

      0

      13

      44

      6

      違規收費

      52

      1.0

      -40.9

      -8.8

      21

      23

      0

      0

      1

      7

      7

      其他

      531

      10.3

      59.5

      67.5

      114

      83

      3

      6

      7

      318

      8

      合計

      5135

      100.0

      -1.3

      6.3

      2874

      1291

      8

      67

      42

      853

        8月,消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占申訴總量的41.1%、18.3%和16.0%。消費者對郵政服務問題申訴環比僅投遞服務問題小幅增長,同比增長較大的是郵件損毀問題。

        (二)消費者對郵政服務問題有效申訴情況

        8月,消費者對郵政服務問題有效申訴429件,環比下降8.9%,同比下降48.1%。

      2018年8月消費者對郵政服務問題有效申訴情況統計表

      序號

      申訴問題

      申訴件數

      占比例%

      環比%

      同比%

      1

      投遞服務

      函件

      193

      211

      49.2

      -6.2

      -52.3

      包件

      15

      報刊

      2

      其他

      1

      2

      丟失短少

      函件

      75

      94

      21.9

      -23.0

      -50.0

      包件

      19

      3

      延誤

      函件

      48

      60

      14.0

      15.4

      -43.4

      包件

      11

      集郵

      1

      4

      損毀

      函件

      35

      40

      9.3

      -21.6

      -35.5

      包件

      5

      5

      收寄服務

      函件

      14

      19

      4.4

      18.8

      -24.0

      集郵

      5

      6

      違規收費

      函件

      3

      3

      0.7

      200.0

      0.0

      7

      其他

      2

      0.5

      -50.0

      /

      8

      合計

      429

      100.0

      -8.9

      -48.1

       

        8月,消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的49.2%和21.9%。消費者對郵政服務問題有效申訴環比增長的有違規收費和郵件延誤和收寄服務,同比均有明顯下降。

        三、快遞服務申訴情況

        (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

        8月,消費者對快遞服務問題申訴114807件,環比下降1.8%,同比下降1.1%。

        (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

        8月,消費者對快遞服務問題有效申訴4226件,環比下降6.7%,同比下降68.2%。

      2018年8月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

      序號

      申訴問題

      總申訴件數

      有效申訴件數

      有效申訴比例%

      有效申訴環比%

      有效申訴同比%

      1

      投遞服務

      30461

      1639

      38.8

      -8.3

      -71.4

      2

      丟失短少

      22565

      968

      22.9

      -6.8

      -64.0

      3

      延誤

      26435

      736

      17.4

      -16.9

      -73.5

      4

      損毀

      16842

      520

      12.3

      0.4

      -64.6

      5

      收寄服務

      4809

      173

      4.1

      -2.3

      -60.4

      6

      代收貨款

      1001

      118

      2.8

      84.4

      100.0

      7

      違規收費

      3213

      57

      1.4

      18.8

      -52.1

      8

      其他

      9481

      15

      0.3

      50.0

      -57.1

      9

      合計

      114807

      4226

      100.0

      -6.7

      -68.2

        8月,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的38.8%、22.9%和17.4%。

        消費者對快遞服務問題有效申訴環比增長的有代收貨款、快件損毀、違規收費和快件損毀,同比僅代收貨款有所增長。

        (三)消費者對快遞企業申訴情況

        8月,消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(消費者對快遞企業有效申訴處理滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比)為98.1%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業有7家;全國快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量中發生申訴問題的件數)為27.99,高于全國平均申訴率的快遞企業有12家;全國快遞服務有效申訴率(快遞企業每百萬件業務量中發生有效申訴問題的件數)為1.03,高于全國平均有效申訴率的快遞企業有14家。

      2018年8月主要快遞企業申訴情況表

      序號

      企業名稱

      消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

      申訴率

      有效申訴率

      1

      民航快遞

      100.0

      2.63

      1.31

      2

      蘇寧易購

      100.0

      4.65

      0.10

      3

      京東

      100.0

      7.06

      0.28

      4

      FedEx

      100.0

      8.82

      1.63

      5

      DHL

      100.0

      11.19

      2.65

      6

      UPS

      100.0

      28.62

      8.94

      7

      宅急送

      100.0

      69.63

      5.79

      8

      百世快遞

      99.5

      24.15

      0.42

      9

      速爾

      99.5

      26.21

      5.50

      10

      申通快遞

      99.2

      38.02

      0.57

      11

      韻達快遞

      99.1

      17.10

      0.19

      12

      品駿

      98.4

      15.00

      5.02

      13

      順豐速運

      98.4

      25.10

      0.43

      14

      中通快遞

      98.3

      15.67

      0.25

      15

      圓通速遞

      98.3

      32.85

      0.41

      16

      優速

      98.3

      62.29

      1.34

      17

      天天

      98.2

      93.85

      2.27

      18

      郵政快遞(EMS)

      97.1

      35.40

      3.93

      19

      國通

      96.8

      37.57

      3.53

      20

      安能

      96.7

      101.40

      6.22

      21

      如風達

      95.2

      39.87

      5.85

      22

      德邦快遞

      95.1

      53.43

      0.77

      23

      遞四方

      94.7

      4.80

      1.01

      24

      TNT

      84.6

      73.63

      30.88

      25

      全國合計

      98.1

      27.99

      1.03

        (四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

        8月,消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比)為98.9%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區有8個;各省(區、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數)為14.05,高于全國平均申訴率的地區有19個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數)為0.52,高于全國平均有效申訴率的地區有18個。

      2018年8月各省(區、市)快遞服務申訴情況表

      序號

      地區

      消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

      申訴率

      有效申訴率

      1

      四川

      100.0

      10.39

      0.50

      2

      寧夏

      100.0

      11.89

      0.40

      3

      內蒙

      100.0

      12.60

      0.32

      4

      湖南

      100.0

      12.79

      0.63

      5

      甘肅

      100.0

      14.30

      0.96

      6

      安徽

      100.0

      14.56

      0.28

      7

      陜西

      100.0

      14.68

      0.32

      8

      江西

      100.0

      15.31

      0.33

      9

      貴州

      100.0

      18.25

      1.47

      10

      青海

      100.0

      20.06

      1.04

      11

      遼寧

      100.0

      20.94

      0.70

      12

      海南

      100.0

      21.44

      0.99

      13

      新疆

      100.0

      28.22

      2.44

      14

      西藏

      100.0

      44.87

      1.60

      15

      江蘇

      99.8

      14.31

      0.54

      16

      福建

      99.6

      15.18

      0.66

      17

      山東

      99.3

      20.53

      0.55

      18

      上海

      99.2

      17.23

      0.31

      19

      河北

      99.1

      12.79

      0.47

      20

      北京

      99.1

      13.75

      0.73

      21

      湖北

      99.1

      13.93

      0.39

      22

      重慶

      99.1

      18.80

      0.80

      23

      天津

      98.9

      14.05

      0.83

      24

      浙江

      98.3

      11.24

      0.29

      25

      山西

      98.3

      14.05

      0.61

      26

      廣西

      98.2

      13.68

      0.40

      27

      河南

      97.9

      9.92

      0.44

      28

      廣東

      97.8

      12.97

      0.53

      29

      黑龍江

      97.8

      19.67

      0.90

      30

      云南

      97.1

      12.53

      0.87

      31

      吉林

      96.7

      16.20

      0.51

      32

      全國平均

      98.9

      14.05

      0.52

      黑龙江体彩十一选五