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      首頁>通知公告

        為提升快遞業發展質效,不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求,國家郵政局委托專業第三方對2018年第二季度快遞服務滿意度進行了調查,對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下:

        一、基本情況

        調查對象為2017年國內快遞業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌,調查范圍覆蓋全部31個省(區、市),共50個重點城市。

        快遞服務滿意度調查采用在線調查方式,共獲得有效樣本15,966個。快遞服務時限準時率測試采用系統抽樣測試方式,共獲得有效樣本合計150萬個。

        二、調查結果

        (一)快遞服務公眾滿意度

        調查顯示,2018年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.1分,同比上升1分,較今年第一季度上升0.5分。

        在快遞企業公眾滿意度方面,得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流,得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、圓通快遞、韻達速遞、申通快遞、百世快遞,得分在75-76分之間的企業為德邦物流、優速快遞。

        在區域公眾滿意度得分方面,河南、河北、北京、黑龍江、吉林得分在80分以上,表現較好;福建、海南、西藏得分在76分以下,有進一步提升空間。

        在統一客服方面,12.1%的受調查用戶撥打過統一客服熱線,較去年同期下降16.5%,查詢和下單是用戶撥打統一客服熱線的主要目的;統一客服下單服務滿意度為83.8分,較去年同期下降2.6分。在派件員服務方面,派送服務滿意度為82.2分,較去年同期下降0.4分;派前預約、派件員著裝滿意度分別為82.2分、84.2分,較去年同期分別上升1.3分、0.4分。快遞員派送上門的比例為94.2%,較去年同期上升3.7%;派送上門服務滿意度為80.1分,較去年同期上升0.8分。

        調查對智能快件箱服務、快件包裝回收和快遞實名制實施情況進行了關注。在智能快件箱服務方面,近三成受調查用戶在今年以來使用過智能快件箱接收快件;近八成快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意。在快件包裝回收方面,接近一半的用戶會直接將包裝扔掉;缺少專業的包裝物回收機構是包裝回收面臨的最主要問題。快遞實名制方面,92.8%的用戶會積極配合快遞員查驗身份,簡化采集程序、不過分采集信息和防范數據風險是用戶最為關注的事項。

        (二)全國重點地區快遞服務時限準時率

        2018年第二季度快遞服務全程時限為61.50小時,同比縮短2.31小時。72小時準時率為77.62%,同比提高4.7個百分點。

        從分環節來看,除投遞環節時限略有延長外,其他三個環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為9.45小時,同比縮短0.56小時;運輸環節平均時限為37.18小時,同比縮短1.53小時;寄達地處理環節平均時限為9.99小時,同比縮短0.3小時;投遞環節平均時限為4.88小時,同比延長0.08小時。

        “BESTY”企業( 包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市間(為測試50城市中2017年業務量累計排名前30的城市)平均時限為49.39小時,同比縮短1.15小時;48小時準時率為57.61%,同比提高2.82個百分點。

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